华商宝

培训讲师：陈馨贤

培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层经理、销售人员
主要特点：详细阐述以提升全员客户服务体系的操作精髓
案例指导：分析全员客户服务体系内训的经典个案
案例训练：掌握全员客户服务体系提升方法
行动建议：消费全员客户服务体系的实战模拟练习
提升建议：引爆全员客户服务体系的行动方案

培训大纲：职业化培训-全员客户服务体系培训课程课纲主要内容：

一、客户服务的意义

引子：美国国际论坛公司调查结果

1.客户的角度

客户的类型

外部客户

内部客户

产品内涵

2.产品角度看服务

3.竞争的角度

4.企业管理的角度

金字塔型管理体制

以控制为基础的管理方式

以服务为基础的管理

客户服务的经营战略

案例简介

二、客户服务的概念

引子：WHAT’S  SERVICE

1.服务是一种态度

2.服务就是以顾客为尊

3.缺乏全员服务意识的表现

三.职业化培训-全员客户服务体系培训课程之客户服务体系的建立

1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源

外部服务体系

工业品服务对象的主要类型

利润客户的服务内容

成本客户的服务特点

外部服务体系的组织原则

2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础

内部服务体系基本原理

内部客户服务体系

内部服务原则

内部服务体系的实施

完整的内外服务体系--服务三角形

3.客户服务体系规划程序

4.工业品服务体系设计要点

四．服务的质量--客户满意度

1.客户满意示意

2.客户不满意的后果

3.客户满意的重要性

4.客户满意的基本构成要素10Ps

5.总结：客户满意基本理念

五．客户服务与员工的素养

1. 由行为到素养

什么是职业素养

职业素养的内涵

实现客户满意需要高的职业素养

2.是否能够仅凭技术和业务能力？

客户的最终需要是解决问题

需要实用的技巧来令客户满意

客户满意最终来自 - Customer Experience!

六．职业化培训-全员客户服务体系培训课程之处理客户不满

   1. 处理客户不满的重要性

这些数字说明了什么？

这些数字说明了什么？

2.处理客户不满的原则

3.处理客户不满的程序

营造气氛

诊断问题

寻求方案

达成共识

贯彻落实

4.注意事项与技巧

传递坏消息原则与技巧

处理客户不满的常见错误行为

处理客户不满的正确行为

   培训总结：职业化培训-全员客户服务体系培训课程训总结