每逢长假，旅游单位最担心的是接到客户的投诉电话，因此，投诉率成为一个考核黄金周的指标。很多服务性单位也很恐惧客户的投诉。作者作为微软的高管，一周至少飞4个城市，全球走过很多地方见识过很多，因此也经常遇到客户服务不周到的时候。在他的书《2012，买张船票去南极》一书中，有这样一段记录，值得服务性行业思考。

一个同事有一次去三亚，到一家海鲜排档吃饭，指着水缸里的一条鱼问，这条鱼多少钱一斤?

那个店家二话没说，把鱼从水缸里捞出来，使劲摔在地上摔死，然后说，多少元一斤。

这样的旅游地点，就算景色再美，游客还敢去第二次吗?这样的事情很多人都遇到过，前段时间微博上关于三亚宰客的事情就闹得沸沸扬扬。

其实，谁愿意没事挑刺儿投诉呢?自己接触客户久了，就会深刻理解做乙方的不易。所以将心比心，我一般不轻易投诉别人，善待他们就像善待自己。但即便这样，我还是有几次投诉的经历。

一次是投诉某健身俱乐部。我拿着公司发放的健身券来到俱乐部前台。

前台小姐看了一眼券，然后很轻蔑地看着我说：“假的。”仿佛看着一个小偷。

我很惊讶，这怎么可能?这是公司在俱乐部团购的啊。然而更超过惊讶的感情是气愤。即便这张票是假的，也不能不分青红皂白就把我当骗子看啊。

我选择了投诉。经理打回电向我道歉。我说你们的健身券在外面可以买卖，却没有防伪措施，已经给我作为一名客户造成了巨大不便。这个时候，作为服务人员更应该注重云里雾里的客户的感受，而不是把所有人当骗子看。有假票是损失今天的钱，忙乱中伤害客户更是损失明天的钱。

我说，我愿意花15分钟投诉你，是因为我还是你的客户。

一次是投诉某国际机场。我从某机场下飞机出来打车，司机问了我去哪里后，说不去。

我很惊讶，机场排队出租车也可以拒载?我又问了后面两辆车都说不去。一个司机说去，但是让我先在车里等着，等够了四个人拼车。

我去找机场出租车管理员，管理员说：“那你就拼车呗。”

我选择投诉。服务小姐说我代表管理员向你道歉。我说我不需要道歉，我只想知道这件事情你们打算怎么解决。机场是一个城市的重要窗口，给很多来到这里的游客第一印象的就是机场。这种不规范的第一印象很不正面，你向我道歉就能改变每天上万人对城市的观感吗?

我说，我投诉，是因为我还在乎。

一次是投诉某国有银行。我在银行取了个排队号，前面有36个人。我看了一下，7个柜台有4个开放。

这次让我惊讶的是，银行在36人排队的情况下，不但不增加开放柜台，居然又关了2个，仅仅留2个柜台接待。

我选择投诉，拨打了贴在墙上的电话。电话里向我推销了一堆东西后，说投诉请按8。我按了，无人接听，1分53秒后，电话切断。

我坚持不懈地拨电话继续投诉。一会儿，这家分理处的经理回电给我，说，你不用排队了，直接来找我办理，实在对不起。

我是36个排队的人中最后一个，这样处理对其他人公平吗?我问，你可不可以告诉我，多长的客户排队时间是你们银行认为可以接受的时间?

我投诉你，是投资你。

第二天我重新去排队办完了事情，我注意到，墙上的投诉电话已经给刮得干干净净。看来，这家国有银行不需要投资。