危机发生的与处理程序，在于清晰知道真正的危机是来自何方？通常是由于对突然而来或是客户投诉处理不善以至手足无措而形成的麻烦局面，容易造成负面、影响企业的正常管理和员工的情绪，而处理恰到好处可把坏事为好事，正确适时的处理危机往往是检验管理人员的应对能力。危机的发生许多时候是很难预料的，在考案其成因同时又往又不是偶然的。

　　四字要诀一：预防为主/危机的预防是根本、经营的威信是前提、形象的维护是要则。

四字要诀二：动态控制/时间的把握是关键、有效的化解是理智、法理的遵循是原则。

四字要诀三：自我反省/正确的面对是客观、事后的反思是态度、吸取的教训是准则。

危机存在的特点：事先未有什么征兆，时常突然发生；时间速度较快，很容易演变成大问题；处理不善或不及时可能造成相当的负面影响。在制造型企业，由于生产成品漏检或功能使用上的欠妥，造成客户的大量退货；车间重要岗位人员不辞而别等都是属于危机的范畴。

笔者（佟天佑）归纳的十二个字要诀：预防为主、动态控制、自我反省。正是着力于及早发现及早处理的防范于未然是关键。同时、正确的面对和反应，正是管理人员需要强化训练的。比如，对危机存在的客观认识和应对措施和预备，危机出现的及时了解和掌握问题所在点，调动相应资源就迅速控制事态和争取化解的方式，争取上级的指示和支持及时进行调解和“降温”；在处理过程中应以维护企业形象为基本指引和有关法律法规为对照必要时可寻求法律援助。

笔者（佟天佑）的顾问心得和分享是，危机造成影响的调节和缓解，是考察管理人员的综合素养和拉动能力。应注重以下三点：

第一点，应尽量保持其工作态度，避免产生过分紧张与措手不及的情态；尤其是情绪方面的控制保持冷静是首要问题。在调节自我的同时，应及时安慰下属员工；尽快引导他们恢复常态，化解心境可能存在的影响或阴影，包括：直接发生者存在的自卑、惊恐和焦虑等心理反应。

第二点，适合的开导放松和深呼吸，提请各位员工找回自信心；去掉挫败感。若是由于客观原因引发的危机事情可让当事人先作休息减软沉重感，这时候鼓励与支持与恢复信心是关键，正所谓从那里跌倒从那里爬起来。

第三点．若然是企业本身存在的不足造成的，也不应全求责备，面对现实和尽快回复工作态势是首先任务。最后是懂得把经历事件作为教训或作为培训案例，争取达成管理与预防双匹配。