呼叫中心运营管理的过程和结果是以数据来根本体现的，而承载数据的则是用途不同、格式也不尽相同的各类报表，例如：体现个人工作成绩的绩效考核报表，体现整体工作成果的运营KPI报表，用于报送各相关业务部门的业务分析类报表，以及用来体现工作成果的各类总结性报表。对于这些报表的有效管理可参考拙作《浅议客服中心的报表管理规范》

呼叫中心的运营管理是一门综合性的学科，它涉及到招聘管理、培训管理、薪酬绩效管理、员工管理、知识管理、部门文化管理等诸多模块，而数据管理在整个运营管理中更是扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用。

纵观呼叫中心运营管理中的各个模块，数据管理始终贯穿其中，可以说数据体现了运营管理中每一点每一滴的工作，直接印证着工作的过程和成果。在以结果为导向的运营管理中，将数据管理誉为“呼叫中心运营管理的灵魂”一点也不为过。

那么，数据管理在呼叫中心的运营管理中究竟起到了什么样的作用？它又是通过何种方式来发挥出这些功效的？这将是本文所要主要探讨和阐述的内容。

笔者通过多年从事呼叫中心的运营管理，总结出数据管理的作用主要包括以下五个方面：

目标设定

无论是呼叫中心的整体工作目标（整体KPI），还是以小组为单位或者是以个人为单位的工作目标（个体KPI）的设定，均需要通过专业科学的数据来体现，同时数据还发挥着目标传递和分解的作用。

既然设定的目标是以数据来展示的，那么工作的结果也必须用数据来展现，通过数据来验证目标完成的契合程度。

趋势预测

在呼叫中心的运营管理中，对于未来数据的预测是一项非常重要且常规性的工作，预测出的数据能够有效指导各项工作的开展，使呼叫中心未来的运营轨迹处在可监控、可预知的态势中。

业务分析

呼叫中心在企业中扮演着双重角色，一方面向客户传递企业的产品及服务信息，对外树立起企业的形象和品牌；另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求，使企业的产品和服务得以不断优化。而这些业务方面的意见和建议，正是通过对大量的客户受理数据进行综合分析后的结果，承载这些分析结果的则是业务类的分析报表。

反馈问题

在整个运营管理中，最直接、最快速、最客观反映问题的就是数据。比如：同时段同等的电话进量，接通率却出现下滑，这无异是向管理者传递着人力安排存在问题的讯号；相比前一天，客户满意度指标严重下滑，则要求管理者必须立即采取行动，调查客户不满意的真正原因并加以改进等等。总之，通过数据反映出的问题需要立即加以分析并改进，否则运营将陷入失控状态。

以上所分析的是数据管理在整个呼叫中心运营管理中所体现出的功能所在，那么具体应如何操作才能让数据真正发挥出它应具备的作用、达到相应的目标呢？以下将一一阐述：

目标设定

1、设定整体目标